“師傅，您好！感謝您百忙之中參加鄂西北高速ETC問(wèn)卷調查，您的寶貴意見(jiàn)將是我們不斷前進(jìn)的方向?！边B日來(lái)，在湖北交投鄂西北運營(yíng)公司所轄十堰區域616公里高速公路沿線(xiàn)33個(gè)收費站現場(chǎng)，過(guò)往司乘總會(huì )聽(tīng)到這樣的聲音。

  為了更好地滿(mǎn)足人民群眾對美好出行的需求，鄂西北運營(yíng)公司積極響應高速公路ETC服務(wù)市場(chǎng)化改革的要求，努力提升ETC的發(fā)行量和使用率，減少道路擁堵，為公眾提供更便捷的出行體驗。該公司基層各收費站積極行動(dòng)，提前謀劃，摸準潛在客戶(hù)需求，聚焦ETC客戶(hù)疑點(diǎn)問(wèn)題，圍繞“多廣度引導，全方位保障”的工作思路，科學(xué)高效推進(jìn)ETC發(fā)行、售后服務(wù)工作。

  開(kāi)展問(wèn)卷調查，挖掘潛在客戶(hù)。該公司基層各收費站深入開(kāi)展問(wèn)卷調查，針對未辦理ETC車(chē)輛進(jìn)行宣傳和信息收集，開(kāi)展“線(xiàn)上+線(xiàn)下”問(wèn)卷調查，分別從“是否安裝、未安裝原因、未使用理由”三方面入手，詳細詢(xún)問(wèn)司乘未辦理ETC原因，記錄車(chē)輛信息，收集意見(jiàn)建議，耐心宣傳ETC便捷出行優(yōu)勢，建立ETC潛在客戶(hù)檔案，電話(huà)回訪(fǎng)解答司乘疑惑，消除顧慮疏通堵點(diǎn)，切實(shí)提升ETC發(fā)行及使用實(shí)效。

  優(yōu)化現場(chǎng)服務(wù)，提升推廣效率。該公司基層各收費站優(yōu)化現場(chǎng)服務(wù)，在收費現場(chǎng)對刷卡異常、OBU故障等原因造成無(wú)法使用的情況進(jìn)行現場(chǎng)售后、處置；加大ETC車(chē)道值守力度，對未安裝ETC誤闖車(chē)輛，主動(dòng)熱情開(kāi)展宣傳，爭取現場(chǎng)辦理即刻使用，提升推廣效率。同時(shí)站口ETC發(fā)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間實(shí)行7*24小時(shí)制，保證公眾對ETC急切使用的需求能及時(shí)滿(mǎn)足。

  主動(dòng)回訪(fǎng)問(wèn)詢(xún)，增強用戶(hù)體驗。該公司基層各收費站以“我為群眾辦實(shí)事”為導向，強化工作人員主動(dòng)服務(wù)意識，積極為ETC客戶(hù)提供免費上門(mén)辦理業(yè)務(wù)、定期電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)，及時(shí)了解ETC客戶(hù)在使用過(guò)程中的疑問(wèn)，收集整理問(wèn)題建議，討論分析解決措施，優(yōu)化提升服務(wù)方式，進(jìn)一步提高收費服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強ETC用戶(hù)體驗感。

  下一步，鄂西北運營(yíng)公司將持續拓寬工作思路，豐富宣傳手段，創(chuàng )新服務(wù)方式，從“等你來(lái)”轉變?yōu)椤白叱鋈ァ?，提供群眾滿(mǎn)意的“一站式”ETC發(fā)行售后服務(wù)體系，助力智慧交通高質(zhì)量發(fā)展，全力打造“暢安智綠美”的高速公路。